Su casa, mi casa

Não, o título não está errado. Eu decidi invertê-lo justamente para ilustrar o meu ponto de vista como consultor. Quando eu atendo um cliente, não estou lá pensando na minha consultoria em si. Penso no negócio do cliente como se fosse meu. Qual o problema? O que precisa ser feito? O que está errado? E é a partir desse ponto de vista que faço todas as sugestões e monto as estratégias.

Mas eu vejo alguns comportamentos no mímino incoerentes no empresariado brasileiro. Não posso dizer que seja a maioria, porque não atendi uma parcela tão grande do mercado. Na verdade, atendi uma parcela bem pequena.

Mas o que posso ver é que existem pequenos empresários que sempre serão pequenos, devido exclusivamente ao seu ego. Não se trata de pessoas que dizem: "Eu sei do meu negócio e não preciso de ninguém." Esse tipo invariavelmente acabará falindo, ou perderá muito dinheiro.

Eu faço referência àqueles que querem crescer, querem progredir, mas não sabem como. Então, chamam um profissional do mercado para ajudá-los, mas não aceitam as sugestões de melhorias e acabam por não impementar nada, consequentemente também não mudam nada.

Alguns erros comuns:

1) Eu não preciso mudar nada: Se não precisasse, não estaria chamando um profissional de marketing ou uma consultoria em gestão. Seja qual for o motivo pelo qual o fez (muitas vezes é o fantástico "preciso ganhar mais"), se estivesse tudo bem com a forma como está fazendo as coisas, não precisaria chamar ninguém.

2) Quero só um anunciozinho: Ou um mail-marketing, ou folheto, marcador, brinde, etc. Isso não resolve nada. Serve como parte de uma estratégia maior, como um reforço a uma ação realizada, mas nunca como ação isolada. Se você precisa de mais clientes, precisa antes entender porque eles não estão indo até você.

3) O "fulano de tal" o master-blaster da área não faz isso, porque eu deveria?: Simplesmente porque você não é o "fulano de tal" master-blaster. É sempre positivo ter profissionais da mesma área como um norte. Saber quem são as referências no mercado e querer chegar ao mesmo patamar. O que nunca se deve fazer é achar que, porque fulano ou ciclano não faz isso hoje, eles nunca tiveram que fazê-lo em algum momento. Ninguém começa no estrelato, há um caminho até se chegar lá, é preciso respeitar as etapas.

4) Eu tenho um(a) amigo(a) que faz isso, sem receber nada. Porque eu deveria pagar um profissional para isso?: Porque seu(sua) amigo(a) não é profissional e você perderá tempo e dinheiro até que saia algo bom. Isso SE sair, pois o mais provável é que nada seja aproveitável. Fotografia é um meio onde isso acontece muito. É comum escutar "mas eu tenho uma máquina. Esta não serve?", "Ah! Meu amigo tem uma máquina, vou pedir para ele fazer a foto". Acontece que ter uma máquina não faz de ninguém um fotógrafo. É complicado realizar uma sessão de fotos. Se tiver modelos envolvidos é ainda mais difícil, e ao contrário do que se pensa, não é um processo rápido. O fotógrafo profissional passa anos estudando e desenvolvendo sua técnica e cada um é especializado em uma coisa. Quem fotografa produto não fotografa moda, e vice versa. Claro que há exceções, mas são raros. Isto serve para todos os fornecedores que você tem. Um bom profissional tem seu preço, não é assim com o seu produto?

5) Achar que seu negócio é feito para você: Se acha isso, já começou errado. Seu negócio, seja lá qual for, é feito sempre para o cliente, especialmente quando ele realiza o serviço dentro do seu estabelecimento. Uma lan house, salão de cabeleireiros, sorveteria, pizzaria, bar, café... Seja o que for, seu ambiente deve estar adequado com o seu negócio. Há sempre um conceito a seguir, um tema central que define seu negócio. Essa é a mensagem que deve ser passada ao seu cliente. Portanto, de nada adianta você se achar equiparado ao bam-bam-bam do seu segmento, ter preços equivalentes, se o ambiente que você entrega ao cliente é "meia-boca". A comunicação diz tudo. Quem você é, o que faz, qual a sua proposta. Tudo deve estar de acordo com seu conceito. Se não sabe qual é, descubra rápido.

Para que você possa mudar e melhorar seu negócio, é preciso ter humildade para aceitar as mudanças que são necessárias e deixar a preguiça de lado e fazer o que é preciso para chegar lá. Nenhuma mudança é feita sem alguma resistência, mas se são os donos/chefes que se opõem a elas, quem dirá os funcionários?

Não existe melhoria só fazendo as mesmas coisas de sempre.

Quem compra o quê, de quem e porquê?

Quando estava trabalhando no marketing da holding petroquímica, vivenciei muitas situações que me mostraram o quão difícil é conseguir implementar um bom planejamento de marketing quando a empresa não está preparada para isso.

Tínhamos uma política de preços agressiva, por exemplo nos postos de combustíveis, o preço era reajustado diariamente de acordo com a média da concorrência da região. E sempre procurando manter 5 ou 10 centavos abaixo do menor preço ou da média, sendo preferencial o menor preço.

Isso fazia com que fosse necessário vender uma quantidade absurdamente maior de combustível para se obter o mesmo faturamento, o que não significa que isso trará maior lucro. Por vários motivos, um deles é a própria logística necessária para abastecer os postos com combustíveis. É preciso enviar um caminhão à distribuidora, enchê-lo com os combustíveis e levar até o posto para descarregar. Tudo isso tem um custo.

E no final quem é que estava comprando esse combustível? Ninguém sabe até hoje. Mas com política de preço baixo, os clientes atraídos são, na sua grande maioria, pessoas interessadas apenas no preço, não na qualidade. Isso significa que a partir do momento que o posto vizinho baixar um centavo, eles passarão a abastecer lá.

E nós tinhamos uma ferramenta de extremo valor em nossas mãos: controle de qualidade.

"Mas todas as redes tem isso", certo? Sim, corretíssimo. Mas o foco é outro. As outras redes tem postos franqueados, então precisam saber se o franqueado está seguindo as regras corretamente. No nosso caso, todos os postos eram próprios e a estrutura de produção era verticalizada. Nós tínhamos todas as empresas necessárias dentro da holding.

Isso nos possibilitava saber exatamente o que estava sendo vendido. Uma arma que poderia facilmente ser utilizada para determinar uma política de preços mais altos e estáveis, e vender qualidade antes de mais nada.

Poderíamos vender menor, faturar e lucrar mais, mudar o posicionamento de mercado e até fidelizar clientes, coisa que antes parecia impossível.

Bom, e o que podemos aprender com essa história? Algums pontos que podem ser utilizados em qualquer empreendimento.

1) Saiba qual é o posicionamento da sua marca: Não importa o que você faça, sempre existirão concorrentes e aqueles que fazem "algo parecido". Nem todo mundo que oferece o mesmo serviço ou produto é seu concorrente.

2) Adeque seu atendimento, produto ou serviço de acordo com o nicho em que está: Não adianta cobrar caro, alegando que o público local é de alta classe, ou que seu aluguel é alto, mesmo que a sua experiência o valha, se não atender esse público altamente exigente da forma como ele espera ser atendido. Equipe uniformizada (a partir dos chefes! Estes tem que dar o exemplo!), atendimento cortês e padronizado, eficiência e antes de mais nada, bem executado.

3) Fale com seu público: Se você presta algum tipo de serviço, isto é ainda mais importante. Falar com seu público (ou target), não significa só bater papo com ele. Tudo que você apresenta é comunicação. Então desde a fachada, recepção até a decoração interna da loja, devem estar de acordo com a proposta do seu negócio.

4) Comunicação de duas vias: É importante lembrar que uma conversa se faz com dois ou mais interlocutores, logo, dê espaço ao cliente para que ele possa se manifestar, reclamar, sugerir, pedir. Elogios também acontecem, mas é raro.