Estou fazendo um curso de pós graduação em Gestão de Marketing Empresarial, na Uniban. Ainda estamos no começo mas até agora o curso se mostrou muito bom.
Feito o jabazinho básico, vamos ao que interessa. Uma das matérias é justamente CRM, ou Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente). Qual a importância desta sigla atualmente, quando temos uma enorme tendência a comprar via internet e sem interação com outras pessoas?
Total! Mesmo quando se compra pela internet é possível criar um relacionamento com o cliente. Se ele entra no site e compra, é possível filtrar os ítens mais comprados ou buscados por aquela pessoa e depois enviar ofertas relacionadas a estes produtos.
Isso é somente um pequeno exemplo do que se pode fazer. CRM é muito mais que isso.
É preciso esclarecer que CRM não é um software, mas sim um conjunto de ações, uma estratégia que visa melhorar o relacionamento com o consumidor para que este seja fidelizado e com isso o aumento do índice de vendas e faturamento.
Muitas vezes as estratégias ficam somente na fórmula "Cartão de pontuação - troca por brindes" e em alguns casos a pontuação para se conseguir algum prêmio é tão alta que o cliente acaba desistindo do programa.
Para que a estratégia de CRM tenha sucesso, é preciso, antes de mais nada, entender que este não é um projeto de curto prazo, mas algo que sempre estará em movimento, adaptando-se e modificando-se ao longo dos anos.
Depois temos que entender quem é o nosso consumidor e o que ele precisa. Só assim é possível oferecer a ele alguma diferenciação. Como citam Peppers & Rogers, precisamos aplicar o IDIP. Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar.
Com isso teremos um menor custo no desenvolvimento de novos produtos, teremos clientes que confiam na empresa e se sentem à vontade para compartilhar suas informações com ela e o mais importante, serão fiéis à sua empresa.
E ainda tem muito o que se dizer sobre CRM.
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